Facebookon

HSZI kutatás Nyomtatóbarát változat

„A hallgató csak jól járhat”

A Hallgatói Szolgáltató Iroda működési jellemzői

a hallgatói vélemények tükrében

A kutatás a Hallgatói Szolgáltató Iroda megbízásából készült. A kutatás előkészítését, lefolytatását, az adatok feldolgozását és az eredmények összefoglalását a Juhász Gyula Pedagógusképző Kar Felnőttképzési Intézet Andragógiai Kutatócsoportja készítette.

Kutatásvezető: Dr. Farkas Éva, egyetemi docens és Bozsó Renáta főiskolai tanársegéd SZTE JGYPK FI

A kutatási jelentést készítette: Dr. Farkas Éva

A kérdőívek lekérdezésében a HSZI munkatársai vettek részt.

Az adatok rögzítésében és feldolgozásában részt vettek az SZTE JGYPK FI Andragógiai Kutatócsoportjának Andragógia BA és MA szakos hallgatói: Berczeli Zsolt Józsefné, Bodó Brigitta, Csengődi Szilvia, Ertl Dóra, Falusi Bettina, Farkas Erika, Halmai Szilvia, Hangya Dóra, Horváth Anikó, Kovács Anett, Kulcsár Nárcisz, Leszkó Hajnalka, Molnár Elvira, Nagy Piroska, Rab Evelin, Szabó Róbert, Szilcz Eszter, Weiszenburger Dóra

A kutatás részletes eredményeit összefoglaló igényes kivitelezésű kötet 2011. június 23-án – a HSZI születésnapi rendezvényén – került bemutatásra a TIK-ben.

Kutatási összefoglaló

A Szegedi Tudományegyetemen a 2000 júliusában létrejött Hallgatói Szolgáltató Iroda (továbbiakban: HSZI) látja el a hallgatókhoz kötődő nem tanulmányi jellegű adminisztrációs szolgáltatásokat. A HSZI működésének elmúlt 10 éve az eddig elért eredmények összegzésére, számvetésre és (ön)vizsgálatra kötelezi a HSZI és az Egyetem vezetését. Ez az (ön)vizsgálatra való törekvés tette indokolttá az elégedettségmérés vizsgálat lefolytatását a HSZI szolgáltatásait igénybevevő hallgatók körében.

A HSZI vezetősége – a HSZI „monopolhelyzetének” ellenére is – tudatosan törekszik arra, hogy piaci alapon működő szolgáltatói irodát működtessenek. E cél, valamint a folyamatos minőségi működés biztosítása érdekében a HSZI – együttműködve az SZTE JGYPK Felnőttképzési Intézet Andragógiai Kutatócsoportjával – felmérte a hallgatók elégedettségét, hogy ezáltal képes legyen működését tovább fejleszteni, hiszen a hallgatói szolgáltatások köre és színvonala intézmény választó tényezővé vált a potenciális hallgatók körében. Mindeddig ilyen nagy minta elemszámú hallgatói elégedettségmérésre nem került sor a Szegedi Tudományegyetemen.

A kutatás lefolytatásának körülményei

A 2011. január 31. és február 10. között a Szegedi Tudományegyetem nappali tagozatos hallgatói körében lefolytatott, reprezentatív mintavételen alapuló strukturált kérdőíves lekérdezés célja annak feltérképezése volt, hogy a Szegedi Tudományegyetem nappali tagozatos hallgatói mennyire elégedettek a HSZI működésével, a munkatárak szakmai és emberi felkészültségével, a szolgáltatás nyújtásának pontosságával, gyorsaságával, illetve az iroda arculatával, működési jellemzőivel.

Az alapsokaságot az egyetem bármely képzési szintjén, nappali tagozaton tanuló hallgatók alkották (20 133 fő). A kitöltött és feldolgozható kérdőívek száma 3638 volt, ez a teljes nappali tagozatos hallgatói létszám 18%-a. A kutatásba vont hallgatók jól reprezentálják az SZTE hallgatóinak kar és képzési szint szerinti megoszlását. A kutatási eredmények megbízhatóak, valós összefüggéseken alapszanak, ezért alkalmasak általános következtetések megfogalmazására, és lehetővé teszik, hogy a kapott kutatási adatok leírják a Szegedi Tudományegyetem hallgatóinak elégedettségi szintjét a HSZI szolgáltatásaival kapcsolatosan.

A kérdőív szerkezetileg 4 nagy egységre tagolódott:

· Irodalátogatás gyakorisága, ügytípusok, hiba előfordulás

· Az iroda működésével, illetve a munkatársak szakmai és emberi felkészültségével kapcsolatos elégedettségi kérdések

· Javaslatok megfogalmazása az iroda szolgáltatásaira illetve működési jellemzőire vonatkozóan

· Válaszadó demográfiai és képzési adatai (nem, kar, szak, évfolyam, képzési szint)

A kutatás legfontosabb eredményei

· Az SZTE hallgatóinak döntő többsége (78,4%) félévenkénti gyakorisággal, a beiratkozási időszakban veszi igénybe a HSZI szolgáltatásait. Ez a HSZI munkatársai számára egyenetlen leterheltséget – beiratkozási időszakban extrém leterheltséget – jelent.

· A hallgatók 86,1%-a a diákigazolvánnyal kapcsolatos ügyek intézése miatt keresi fel a HSZI-t. Ezt követi a bérlettel kapcsolatos ügyintézés (52,9%), a többi ügytípus 10% körüli aránnyal szerepel a válaszok között.

· Annak ellenére, hogy a megkérdezés a beiratkozás időszakában, tehát egy kevésbé komfortos időszakban és körülmények között zajlott, egyértelműen igazolható a HSZI professzionális működése. A válaszadók 68,9%-ánál (2 505 hallgató) egyszer sem fordult elő eddig, hogy nem kapott volna megfelelő tájékoztatást, segítséget ügyének, problémájának megoldására. 354 hallgatóval egyszer fordult elő, hogy nem részesült megfelelő ügyintézésben. 602 hallgatóval ritkán, 170 hallgatóval gyakran előfordul, hogy nem kap megfelelő tájékoztatást ügyének elintézésére.

· Szintén egyértelműen kimutatható a hallgatók megelégedettsége a HSZI munkatársainak szakmai és emberi felkészültségével kapcsolatban. A munkatársak tájékozottságával való elégedettség 4 fokozatú skálán mért átlaga 3,43. A hallgatók 50,2%-a teljes mértékben elégedett, 42,9%-a általában elégedett az ügyintézők tájékozottságával, ez összesen 93,1%-os elégedettséget mutat, amely kiemelkedően magasnak tekinthető. Szintén kiemelkedően magas átlagértéket (3,36) kapott a munkatársak pontossága, azaz a pontos, alapos, precíz munkavégzés. A teljes mértékben elégedettek (45,6%) és az általában elégedettek (44,8%) összesen 90,4%-ot tesznek ki. Hasonló átlagot (3,35) kapott a munkatársak segítőkészségének megítélése. Ebben a tekintetben a teljes mértékben elégedettek (48,7%) és az általában elégedettek (39,3%) összesen 88%-ot képviselnek. Az udvariasság átlaga, 3,25, a teljes mértékben elégedettek aránya 45%, az általában elégedettek aránya 38,6%. „Alacsonyabb” átlagot kapott a munkatársak kedvességének megítélése. Az „alacsonyabb” jelzőt indokolt idézőjelbe tenni, mert 3,17-es átlag, a teljes mértékben elégedettek 42,2%-os és az általában elégedettek 37,5%-os aránya semmilyen szempontból nem tekinthető alacsony értéknek.

· A HSZI elhelyezkedésével, megközelíthetőségével 94,5%-ban a HSZI arculatával, marketingjével 92,1%-ban elégedettek a hallgatók. Nem ennyire jó a megítélése a nyitva tartási időnek, amellyel a megkérdezetteknek csak 27,4%-a elégedett teljes mértékben és 46,2%-a elégedett általában.

· A HSZI működésének hatékonyabbá tételére vonatkozó javaslatok közül említés számban kiemelkedő a délutáni hosszabb nyitva tartás, a több alkalmazott foglalkoztatása, a több pult alkalmazása (előzőek elsősorban a beiratkozási időszakban szükségesek), a gyorsabb munka és a kedvesebb modor.

· A HSZI szolgáltatásainak lehetséges bővítésére vonatkozó javaslatok közül említést érdemel az elektronikus ügyintézés és a helyben történő fizetés lehetősége. Megjelenik a hallgatók kérése között, hogy a csekkeket és leveleket a tartózkodási címre is lehessen kérni, főleg a külföldi hallgatóknak okoz problémát, hogy a csekkek, levelek az állandó lakcímre érkeznek.

· A várakozási idő csökkentésére tett javaslatok közül említés számban szintén a hosszabb nyitva tartás, több pult, több munkatárs alkalmazása és a karonkénti időbeosztás emelkedik ki.

Összefoglalva: a kutatás eredményei egyértelműen megerősítik, hogy a HSZI jól működik és bizonyítják a hallgatók – a HSZI szolgáltatásaival, illetve munkatársaival kapcsolatos – magas (átlagosan 90%-os) elégedettségi szintjét. Az elégedettség mértékében karonként illetve képzési szintenként nem lehet kimutatni jelenős eltéréseket. A megkérdezett hallgatók az alábbi tényezőkkel elégedettek a legkevésbé:

A hallgatók jellemzően az alábbi javaslatokat tették a HSZI szolgáltatásainak bővítésére:

Tervek a jövőre

A hallgatók által megfogalmazott vélemények és javaslatok figyelembevételével a HSZI – ügyfeleinek még hatékonyabb kiszolgálása érdekében – mind a működés, mind a nyújtott szolgáltatások terén változtatásokat tervez 2011 szeptemberétől. A bevezetésre kerülő módosítások hatásvizsgálatára – a tervek szerint – 2012 februárjában újabb hallgatói elégedettségmérés keretében kerül sor.

2011. június 27.

Dr. Farkas Éva

egyetemi docens